OroCRM Enterprise Lösung für internationale Handelsgruppe MTH Retail Group

Kunde

Die MTH Retail Group Holding GmbH wurde 2002 gegründet und ist Teil der Management Trust Holding AG (MTH AG). Organisiert als Aktiengesellschaft, operiert die MTH AG international mit den unternehmerischen Schwerpunkten Industrie, Consulting sowie im Handel - gesteuert über die MTH Retail Group. Diese ist mit den Handelsketten LIBRO und PAGRO DISKONT mit rund 2.320 Mitarbeiter an über 380 Standorten in Österreich vertreten. Mit PFENNIGPFEIFFER und MÄC GEIZ umfasst das Vertriebsnetz beider Firmen zudem auch in Deutschland mittlerweile 380 Filialen mit knapp 2.300 Mitarbeiter. Seit 2017 gehört weiterhin die schweizerische Office World Gruppe (Office World AG, iba AG) zur MTH Retail Group und erweitert damit das Portfolio des Handelskonzerns um den führenden Multichannel-Anbieter von Office-Produkten und -Services in der Schweiz.

Ziel des Projektes

Nachdem die MTH Retail Group im Jahre 2017 ihr Unternehmensportfolio erweiterte, stand der internationale Handelskonzern verstärkt vor der Herausforderung, die bestehende heterogene Systemlandschaft durch eine einheitliche IT-Infrastruktur zu ersetzen. An diesem Punkt wurden wir von der DMK E-BUSINESS GmbH damit beauftragt, die Implementierung eines einheitlichen CRM-Systems vorzunehmen. In erster Instanz sollte dabei das CRM-System der Office World AG auf Basis von OroCRM Enterprise erneuert werden. Der führende Anbieter von Bürobedarf in der Schweiz vertreibt sein Angebot aktuell sowohl offline in 24 Filialen, als auch online über www.officeworld.ch .

Beispielansicht Frontend des CRM Systems der Office World AG

Dank der hohen Flexibilität von OroCRM konnten wir unser vollständiges Loyalty Management durch DMK in das OroCRM integrieren lassen. Da wir als Handelskonzern einem stetig steigenden Wettbewerb ausgesetzt sind, ist erfolgreiche Kundenbindung ein wesentlicher Teil unseres Unternehmenserfolgs.

Head of International Software Development, MTH Retail Services (Austria) GmbH

Projektvorgehen

Auswahl des CRM-Systems - Besondere Flexibilität und Erweiterbarkeit als Anforderung

Da man der hohen Dynamik des Handelsmarktes gerecht werden will, konzipierte MTH bei der anstehende Umstrukturierung die konzernweite IT-Landschaft auf Basis verteilter Systeme. Einzelne Systemkomponenten können dadurch zum einen schneller integriert werden und lassen sich zum anderen auch flexibler wieder durch neue und innovativere Lösungen ersetzen. Des Weiteren bestehen in den Unternehmen innerhalb der Gruppe unterschiedliche Geschäftsprozesse, welche auch jeweils unterschiedliche Anforderungen an eine CRM-Entwicklung mit sich bringen.

Aufgrund dieser beiden Dimension war es nötig auf ein CRM System zu setzen, welches neben einer modernen Systemarchitektur vor allem eine hohe Flexibilität, sehr gute Erweiterbarkeit und beste Integrationsmöglichkeiten über Schnittstellen mit sich bringt. Als Basis-Anforderung wurde zudem eine sehr gute Performance beim Handling von mehreren Millionen Kundendatensätzen formuliert. Die Entscheidung fiel daher zugunsten OroCRM Enterprise.

Kundenbindung mit Punktesystem, Rabattaktionen und Gutscheinen

Das CRM wird für Sales-, Support-, Marketingzwecke genutzt. Der Schwerpunkt in der ersten Realisierungsphase lag auf Marketingfunktionen. OroCRM bietet hierfür bereits umfangreiche Möglichkeiten, etwa feingranulare Segmentierungen für Marketing-Aktionen, umfangreiches Reporting, nahtlose Anbindung von Marketing-Automation sowie Planung und Durchführung von Kampagnen auf verschiedenen Kommunikationskanälen. Die MTH Retail Group wollte darüber hinaus die Steuerung ihrer umfangreichen Kundenbindungsprogramme über das CRM realisieren.

DMK erweiterte die Grundfunktionen von OroCRM um ausgewählte Tools zur Umsetzung komplexer Kundenbindungsprogramme. Damit ist das CRM das führende System für das Treueprogramm der OfficeWorld AG, die Office World Kundenkarte „OfficePlus Card“. Das CRM erhält dafür nahezu in Echtzeit die Kundenumsätze aus allen 24 Filialen und dem Onlineshop. Jeder Kunde sammelt beim Vorlegen seiner Kundenkarte an der Kasse Treuepunkte auf seinem Punktekonto. Die Berechnung der Treuepunkte findet systemseitig im CRM statt. Beim Erreichen einer konfigurierbaren Anzahl von Punkten, können für jeden Kunden automatisiert Gutscheine erstellt werden. Diese werden in Echtzeit aus dem CRM an das Kassensystem übergeben. Wird ein Gutschein eingelöst, wird dieser Status an das CRM übergeben. Ein doppeltes Einlösen, z.B. im Onlineshop, ist dann nicht mehr möglich.

Da das CRM die Verantwortung hat, die Gutscheine auszustellen, werden Gutscheine und zugehörige Kunden-Segmente automatisiert an einen Lettershop übergeben. Dieser druckt die Gutscheine und Kunden-Anschreiben, konfektioniert diese und regelt den Versand. Eine automatisierte Ausschüttung von Bonus-Gutscheinen erfolgt aktuell jeden Monat. Nach Gutschein-Erstellung wird das Treuepunkte-Konto wieder zurückgesetzt. Natürlich lassen sich die Gutscheine auch im Onlineshop einlösen.

Eine weitere Gutschein-Aktion generiert automatisiert Geburtstags-Gutscheine für Kunden ab einem bestimmten Jahresumsatz. Allerdings mit entsprechendem Vorlauf, damit der Gutschein rechtzeitig produziert und versendet werden kann. Weitere Rabatt-Aktionen lassen sich individuell anlegen und konfektionieren.

Performance ist (k)ein Thema

Die OroCRM Instanz wurde von uns ausfallsicher aufgesetzt und ist seitdem im Data Center der MTH Retail Group gehostet. Aktuell werden ca. 600.000 Kunden, ca. 3 Millionen Bestellungen und 3,5 Millionen Gutscheine im CRM-System verwaltet. Um diese Datenmengen zu bewältigen, wurde ein PostgreSQL Master/Slave Verbund aufgesetzt und für die interne Suche auf ein ElasticSearch zurückgegriffen.

Das Kassensystem der OfficeWorld ist über eine Middleware an das CRM angebunden und pusht Echtzeit-Anfragen zu Kundendaten aus dem CRM. Damit stehen diese Informationen aus dem CRM sofort an der Kasse zur Verfügung und können z.B. auf die Belege gedruckt werden. Das CRM ist somit nicht nur Marketingwerkzeug, sondern das Lead-System für Kundendaten für alle weitere Systeme innerhalb der MTH-Systemlandschaft.

Dublettenprüfung und Adress-Retouren

Zur Anlage von Neukunden erweiterten wir das CRM um eine Dublettenprüfung. CRM-Nutzer können potentielle Dubletten erkennen und bestehende Kunden konsolidieren oder zusammenzuführen. Rückläufer von postalischen Marketing-Aktionen, z.B. aufgrund „unbekannt verzogener“ Kunden, werden in das CRM eingespielt. Daraufhin erfolgt eine automatisierte Anpassung der Kundenadressen je nach Feedback. So können Adressen für den Postversand gesperrt werden oder ein Mitarbeiter erhält die Aufgabe, eine korrekte Adresse zu ermitteln.

Projektergebnis

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