Umfassende CRM-Lösung auf Basis von OroCRM Enterprise Edition für die Gesellschaft zur Verwertung von Leistungsschutzrechten mbH (GVL)

Kunde:

Die 1959 von der Deutschen Orchestervereinigung (DOV) und der deutschen Landesgruppe der International Federation of the Phonographic Industry (IFPI) gegründete Gesellschaft zur Verwertung von Leistungsschutzrechten mbH (GVL) vertritt ihre Berechtigten – ausübende Künstler, Tonträgerhersteller und Veranstalter – in der Wahrnehmung ihrer Leistungsschutzrechte. Dafür erfasst sie die Nutzung von Aufnahmen weltweit und leitet die eingezogenen Nutzungsvergütungen direkt an Labels, Veranstalter sowie ausübenden Künstler wie etwa Sänger, Musiker, Schauspieler oder Tänzer weiter. Durch die ca. 160 Mitarbeiter werden aktuell über 150.000 Berechtigte bei der Wahrnehmung ihrer Zweit- und Drittverwertungsrechte unterstützt.

Ziel des Projekts:

Seit dem Geschäftsjahr 2015 wird unter dem Projektnamen “BEAT17” innerhalb der GVL ein umfangreiches Programm zur Reorganisation und Erneuerung der IT-Systeme durchgeführt. Innerhalb dieses Changes ist es notwendig, alte Systeme und Softwarelösungen zu prüfen, abzulösen oder auf einen aktuellen Stand der Technik zu bringen, um u.a. den EU-Richtlinien für die kollektive Rechteverwertung, welche im neuen Verwertungsgesellschaftengesetz (VGG) festgelegt sind, gerecht zu werden. Weiterhin muss den gesteigerten Herausforderungen beim Wettbewerb mit internationalen Verwertungsgesellschaften Rechnung getragen werden.

Als ein Ziel in diesem Prozess wurde deshalb u.a. definiert, eine einheitliche und zentrale Softwarelösung für die GVL zu schaffen, mit dessen Hilfe die Arbeitsabläufe rund um Geschäftspartner und das Kundenbeziehungsmanagement abgebildet werden können. Dies umfasst neben der Stammdatenpflege auch das Validieren und Verifizieren von Daten, die Anbindung an interne Datenhaltungssysteme (z.B. Dokumentenmanagementsystem, MDM-System, u.a.), sowie das Erstellen komplexer Workflows zur Verbesserung des allgemeinen Service-Portfolios.

Projektvorgehen:

Nach einem umfangreichen Auswahlverfahren seitens der GVL fiel die Wahl auf die Realisierung des Projekts mittels der Open-Source-Lösung OroCRM. Dies lag u.a. darin begründet, dass seit 2014 GVL-intern auch andere Anwendungen - so zum Beispiel die Self-Service-Plattformen für Hersteller und Künstler - auf Basis eines Stacks aus PHP und dem Symfony-Framework aufgebaut werden. In der weiteren initialen Projektkonzeptions- und Systemauswahlstufe wurde entschieden, die OroCRM Enterprise Edition zu nutzen. Neben allen Vorteilen, welche OroCRM in der freien Variante und der damit verbundene Support durch die Open-Source-Community mit sich bringt, boten sich mit der Wahl einer Enterprise-Lizenz zahlreiche projektspezifische Vorteile bei der Implementierung und dem späteren Betrieb der Lösung als hochgradig individuelle Entwicklung. Hierzu zählen unter anderem:

  • ein ServiceDesk beim Hersteller Oro Inc. für Support- und Feature-Anfragen
  • die Unterstützung von PostgreSQL-Datenbanken mit großen Datenbeständen
  • die Nutzung der Suchserver-Lösung ElasticSearch
  • eine tiefe LDAP-Integration sowie viele weitere Funktionsdetails, die spezifisch auf komplexe CRM-Prozesse ausgerichtet sind

Das gesamte Projekt wurde auf dieser Basis nach agilen Grundsätzen und Scrum als Vorgehensmodell aufgesetzt. Dazu stellten wir ein agiles Projektteam bestehend aus einem Scrum Master, einem Product Owner sowie vier OroCRM-Entwicklern. Dieses Setup wurde auf Seiten des Auftraggebers um ein Team der CIConsult ergänzt, welches die Projektsteuerung in Form eines PMO (Projektmanagement Office) übernahm und so die Schnittstelle zwischen der CRM-Entwicklung und allen weiteren Systemen der GVL darstellte. Dieses Vorgehen ermöglichte uns einerseits, sehr schnell in die komplexen Arbeitsabläufe und Geschäftsvorgänge Einblick zu nehmen, um eine höchstmögliche Anpassung des CRM-Systems an die Wünsche unseres Kunden gewährleisten zu können. Weiterhin konnte das gesamte Projekt mit hoher Flexibilität und Transparenz für alle Projektbeteiligten durchgeführt werden. Schließlich ergab sich daraus ein schneller und direkter Projektstart mit ersten funktionsfähigen Produktinkrementen nach wenigen Wochen Projektlaufzeit.

Neben typischen allgemeinen CRM-Prozessen, die wir auf Basis der vorhandenen CRM-Funktionalitäten im System realisieren konnten, wurden im Projekt nach iterativem Muster vielfältige individuelle Geschäftsobjekte und deren zugeordnete Prozesse implementiert. Die Komplexität der Anwendung entstand darüber hinaus in erster Linie durch Drittsysteme, mit denen das CRM regelmäßig kommunizieren muss und Daten austauscht. Dabei integriert sich OroCRM in die bestehende Systemlandschaft und stellt für Drittsysteme ein Interface bereit, über das Daten erfasst und regelbasiert an die jeweils führenden Drittsysteme weitergeleitet werden.

Da alle kundenbezogenen Prozesse der GVL im Rahmen des Projektes über das CRM bereitgestellt werden sollten, musste die Anwendung für die Mitarbeiter des Unternehmens weiterhin gut nutzbar und übersichtlich implementiert werden. Dazu konnten wir die mit dem Kernsystem bereit gestellte und auf dem Framework Bootstrap aufsetzende Frontend-GUI nutzen und spezifisch erweitern. Der Auftraggeber kann so alle Inhalte des CRM in einem Responsive Design geräteübergreifend nutzen.

Zur Gewährleistung einer gleichbleibend hohen Softwarequalität wurden seit Beginn der Entwicklungsphase kontinuierlich gemeinsam definierte QS-Anforderungen umgesetzt. Diese beinhalten u.a. Unit-Tests auf Ebene des Quellcodes und Oberflächentests durch das Test-Automation-System Behat. Die Einhaltung allgemeiner Coding Standards nach PSR-2 wird ergänzend durch PHPCS bei jedem Build kontinuierlich überwacht. Schließlich erfolgt nach jedem Sprint-Review zudem ein umfangreicher manueller Test aller neuen Funktionen, welche erst nach gesonderter Abnahme in das Produktivsystem überführt werden.

Projektergebnis:

Zum Jahresstart 2017 wurde das neue CRM-System der GVL auf Basis von OroCRM Enterprise als erstes produktives Produktinkrement gelaunched. Kundenbezogene Prozesse die bisher in verschiedenen Anwendungen erledigt worden und teilweise zu Medienbrüchen führten oder als solche generell getrennt erfasst und bearbeitet worden, sind nun im CRM abgebildet und dort für alle relevanten Mitarbeiter verfügbar. Eine ganzheitliche Sicht auf Geschäftspartner und die Arbeitsabläufe rund um das damit einhergehende Kundenbeziehungsmanagement schafft für den Auftraggeber so wesentliche Vorteile in Effizienz und Effektivität.

Aktuell erfolgt eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Projektes in zweiwöchentlichen Sprints nach Scrum-Methodik, mittels derer regelmäßig neue Funktionen im CRM ausgerollt werden. Hierzu zählen neben neuen Services auch Aufgaben rund um das Claim-Dispute-Handling bei Konflikterkennungen. Weiterhin werden Anbindungen an E-Mail- und Post-Versanddienstleister geschaffen, um anhand der vorhandenen Marketing-Tools beispielsweise Kampagnen an Geschäftspartner zu versenden.

DMK steht als OroCRM-Partner im Betrieb und der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Systems der GVL als strategischer Technologie-Dienstleister weiterhin zur Verfügung.